用體驗(yàn)式服務(wù)推進(jìn)經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新
2019-06-01
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體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)作為一種新的營(yíng)銷(xiāo)方式，其實(shí)質(zhì)是以商品為素材，以服務(wù)為重心，為消費(fèi)者創(chuàng)造出值得回憶的感受。5月18日營(yíng)采中心組織了一次體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，我就這次活動(dòng)心得與大家共享：
一、準(zhǔn)確定位目標(biāo)客戶。任何一次營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，都必須明確自己的目標(biāo)客戶，有針對(duì)性地去組織，緊緊圍繞目標(biāo)顧客去策劃設(shè)計(jì)，不能偏離他們的需求、喜好和主流價(jià)值觀。這樣的體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)才會(huì)真正有作用，否則眉毛胡子一把抓，體驗(yàn)就成為刻意去推銷(xiāo)，反而會(huì)引起消費(fèi)者反感。
這次活動(dòng)我們是與云門(mén)春酒廠聯(lián)合組織的，因此我們選擇的客戶定位很準(zhǔn)確，著重于三個(gè)方面：一是秀峪大桶水的客戶；二是萬(wàn)事利絲綢的潛在客戶；三是云門(mén)春酒的潛在客戶。這些客戶主要是金融系統(tǒng)和部分企業(yè)高管，他們的共性就是有消費(fèi)能力的中高端消費(fèi)者。
二、確立體驗(yàn)活動(dòng)的主題。任何一次營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)都要設(shè)定一個(gè)主題，也可以說(shuō)體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)是從一個(gè)主題出發(fā)并且所有服務(wù)都圍繞這個(gè)主題，或者以某一主題為導(dǎo)向的一場(chǎng)系列活動(dòng)等。此次活動(dòng)的主題，我們主要圍繞體驗(yàn)原生態(tài)產(chǎn)品的環(huán)境品質(zhì)展開(kāi)。
我們組織此次活動(dòng)的主要活動(dòng)是暢游黃花溪，圍繞這一主題組織了系列分主題體驗(yàn)活動(dòng)，包括：云門(mén)春酒廠酵池參觀考察和云門(mén)春酒品嘗體驗(yàn)、黃花溪暢游式體驗(yàn)、秀峪水廠參觀體驗(yàn)以及參觀過(guò)程中對(duì)萬(wàn)事利絲綢的講解。用“暢游黃花溪”這根線串起了云門(mén)春酒、秀峪大桶水、萬(wàn)事利絲綢等，讓客戶在潛移默化中對(duì)我們的產(chǎn)品自然屬性、環(huán)境質(zhì)量和企業(yè)文化等有了切身實(shí)感，增強(qiáng)了他們對(duì)我們的信心。
三、加強(qiáng)品牌服務(wù)意識(shí)。體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)，就是讓客戶體驗(yàn)到自己所消費(fèi)品牌的最大亮點(diǎn)以及我們對(duì)品質(zhì)持之以恒追求的精神。這樣做的結(jié)果是體驗(yàn)與服務(wù)相互促進(jìn)，既為我們提供了擴(kuò)大影響力的機(jī)遇，也為客戶打開(kāi)了一扇別開(kāi)生面的充實(shí)自己生活的窗口。
在活動(dòng)中，大家興致勃勃參觀了云門(mén)春酒的釀造過(guò)程，明白了為什么喝云門(mén)春酒“不上頭”。在午宴上云門(mén)春酒獲得了大家的一致好評(píng)，活動(dòng)第二天就有客戶預(yù)定了10箱高端酒；看了秀峪水廠周邊的優(yōu)美環(huán)境以及先進(jìn)的流水線，客戶連連說(shuō)喝秀峪水就喝對(duì)了；觀看了萬(wàn)事利的文字、圖片和抖音介紹，大家進(jìn)一步了解了蠶絲天然健康的屬性，從而明確了買(mǎi)絲綢為什么要買(mǎi)萬(wàn)事利品牌（在活動(dòng)之前，其中的一位客戶定就訂了1萬(wàn)余元的萬(wàn)事利產(chǎn)品）。這些無(wú)不是“高品質(zhì)”加“好服務(wù)”的結(jié)果。
綜上，銷(xiāo)售的完成通常不是自發(fā)而是誘發(fā)的，當(dāng)然誘發(fā)并非意味顧客是被動(dòng)的，而是要求我們必須注重與顧客之間的溝通，抓住不同客戶需求，發(fā)掘他們內(nèi)心的渴望，即換位思考，站在顧客的角度去審視自己的產(chǎn)品和服務(wù)。這樣顧客的購(gòu)買(mǎi)欲就會(huì)在極致體驗(yàn)中得到刺激而釋放，如果再配合周到的服務(wù)，客戶還有理由拒絕購(gòu)買(mǎi)嗎？他們將會(huì)說(shuō)：這就是我想要的。
體驗(yàn)式服務(wù)貴在體驗(yàn)，讓顧客在真切體驗(yàn)中建立起信任感，將體驗(yàn)式服務(wù)放到品牌運(yùn)營(yíng)這個(gè)大架構(gòu)中進(jìn)行考量和設(shè)計(jì)，無(wú)疑對(duì)推動(dòng)經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新是大有裨益的。
（營(yíng)采中心 葉剛）
